PROGRAMŲ APRAŠYMAI

 

 

PARDAVIMŲ IR KLIENTŲ APTARNAVIMO VADYBININKŲ KOMPETENCIJŲ UGDYMO PROGRAMOS

 

Programos pavadinimas	1. DALYKINIS BENDRAVIMAS IR PARDAVIMAI TELEFONU
Mokymo programos rengėjai	Leonora Pimpienė
Tikslinė grupė	Programa skirta tiems, kurie vykdo pardavimus telefonu
Tikslas ir uždaviniai	Suteikti dalyviams naujų žinių ir įgūdžių tinkamai bendraujant su klientais telefonu, kurie leistų įgyti daugiau pasitikėjimo savimi; išmokti geriau valdyti pardavimo situacijas bendraujant telefonu
Temos	Pokalbio telefonu bendros taisyklės: Pokalbių telefonu etiketas; Aktyvus klausymasis ir domėjimasis pašnekovu; Balsas kaip Jūsų ir įmonės vizitinė kortelė Jūs skambinate: Ko negalima pamiršti parduodant telefonu; „Gero skambučio“ algoritmas; Per kliūtis iki reikiamo žmogaus arba kaip išvengti „telefoninių gaudynių“; Kontakto su nauju klientu užmezgimo ir palaikymo subtilybės; Prieštaravimų valdymas, įtaigus kalbėjimas; Susitikimo paskyrimas telefonu Atsiliepiame telefonu: Teigiamas savęs nuteikimas; Kai pašnekovui tenka laukti; Kai prašo sujungti su kitu darbuotoju; Pokalbio užbaigimo technikos. Kritinių situacijų kontrolė: Bendravimo ypatumai konfliktinėse situacijose; Konfliktų valdymo etapai; Konfliktų sprendimo strategijos.
Trukmė	8/16a.v.
Mokymo metodai	Praktinės užduotys, testai, dalyvavimas sumodeliuotose situacijose ir jų analizė, pavyzdžių bei darbinių atvejų analizė

 

 

 

 

Programos pavadinimas	3. PRISTATYMO IR VIEŠO KALBĖJIMO TOBULINIMAS
Mokymo programos rengėjai	Leonora Pimpienė
Tikslinė grupė	Programa skirta tiems, kurie nori įtaigiai viešai kalbėti, įtikinamai pristatyti savo produktus ar paslaugas, mokėti valdyti auditoriją.
Tikslas ir uždaviniai	Ugdyti pasitikėjimą savimi kalbant ar ką nors pristatant, išmokti aiškiai ir pasitikinčiai dėstyti savo mintis, supažindinti su pagrindiniais kalbos ruošimo bei jos perteikimo elementais, vaizdinių priemonių naudojimu bei auditorijos valdymu. Išklausę šią programą dalyviai: pagerins pristatymo įgūdžius, padedančius išvengti nesusipratimų prezentacijų metu;; įtikinamiau ir efektyviau išsakys savo mintis ir nuomonę; sumažins nerimą viešo pasisakymo metu; palaikys gerus santykius su klientais
Temos	Veiksniai, lemiantys viešo kalbėjimo ir produkto ar paslaugos pristatymo įtaigumą. Įvaizdžio formavimo technikos. Kūno kalbos ir balso valdymo technikos. Baimės įveikimas prieš viešą kalbą. Įtaigaus viešo kalbėjimo struktūra: pasiruošimas, kontakto užmezgimas, dėstymas, užbaigimas. Auditorijos valdymo įgūdžiai. Kaip patraukti ir išlaikyti klausytojų dėmesį? Idėjų pardavimo paslaptys. Klausimų formulavimo ir atsakymų į klausimus ypatumai. Atsakymai į keblius, provokuojančius, neigiama nuostata „persunktus“ klausimus. Veiksmingas pagalbinių pristatymo priemonių panaudojimas. Pagrindiniai skaidrių demonstravimo reikalavimai.
Trukmė	8/16 a.v.
Mokymo metodai	Praktinės užduotys, testai, pasisakymai , videotrainingas.

 

 

Programos pavadinimas	4. KOKYBIŠKAS KLIENTŲ APTARNAVIMAS. PROBLEMINIŲ DARBO SITUACIJŲ ANALIZĖ IR SPRENDIMAS
Mokymo programos rengėjai	Leonora Pimpienė
Tikslinė grupė	Klientų aptarnavimo tarnybų darbuotojai.
Tikslas ir uždaviniai	Suteikti dalyviams naujų žinių ir įgūdžių apie tinkamą bendravimą su klientais, kurie leistų įgyti daugiau pasitikėjimo savimi; išmokti geriau valdyti aptarnavimo situaciją sudėtingose aplinkybėse; Išklausę šią programą dalyviai: pagerins bendravimo įgūdžius, padedančius išvengti nesusipratimų sugebės efektyviai vertinti klientus bei tobulinti savo veiklą; pažins klientų tipus bei išmoks bendravimo strategijų su atskirų tipų klientais; įtikinamiau ir efektyviau išsakys savo mintis ir nuomonę; palaikys gerus santykius su klientais; formuos organizacijos gerą įvaizdį.
Temos	Į klientą orientuotas aptarnavimas . Kokybiško klientų aptarnavimo samprata Ko klientas tikisi iš jį aptarnaujančio darbuotojo. Darbuotojo aptarnaujančio klientus savybės. Pagrindiniai bendravimo elementai įtakojantys kokybišką klientų aptarnavimą. Kliento poreikiai: asmenybiniai, praktiniai. Konfliktai, iškylantys aptarnavimo situacijose. Transakcinė analizė konfliktų prevencijos požiūriu. Klientų kaltinimo neutralizavimo būdai. Darbuotojo elgesys padarius klaidą Klientų informavimo klaidos
Trukmė	8/16a.v.
Mokymo metodai	Praktinės užduotys, testai, dalyvavimas sumodeliuotose situacijose ir jų analizė, pavyzdžių bei darbinių atvejų analizė

Programos pavadinimas	5. KELIAS Į PARDAVIMŲ SĖKMĘ, KLIENTŲ APTARNAVIMĄ IR LOJALUMĄ
Mokymo programos rengėjai	Leonora Pimpienė
Tikslinė grupė	Skirta tiems įmonės darbuotojams, kurių darbas susijęs su klientų aptarnavimu, kurie tiesiogiai bendrauja su klientais ir teikia informaciją apie prekes bei paslaugas.
Tikslas ir uždaviniai	Supras pagrindinius principus ir veiksnius, lemiančius sėkmingą pardavimą; Sugebės sudaryti tinkamą pardavimų strategiją – kaip ši veikla turi būti organizuojama, kokiais įrankiais naudojantis galima padidinti pardavimų skaičių, kokie veiksniai stabdo pardavimų sėkmę; Sužinos daugiau apie asmeninio tobulėjimo, motyvacijos šaltinius ir gaires, kaip pasiekti geresnių rezultatų; Sužinos profesionalaus klientų aptarnavimo principus; Daugiau sužinos apie tai, kas daro įtakos klientų lojalumui ir jo reikšmę įmonės įvaizdžiui.
Temos	Pardavimų organizavimas. Sėkmingų pardavimų principai; Pardavimų strategijos sudarymas. Pardavėjo veiksmų kryptingumas kontaktuojant su klientais. Asmeninio tobulėjimo, motyvacijos šaltiniai. Kaip įmanoma pagerinti rezultatus? Profesionalaus aptarnavimo principai ir klientų lojalumas.
Trukmė	8.a.v.
Mokymo metodai	Kursų metu naudojamos įvairios mokymo ir  žinių perteikimo formos: mokymo sesijos, diskusijos bei darbas grupėse.  Bus atliekamos bei aptariamos praktinės užduotys.